پیش‌ازاین نوشتم که واژه دولت پاسخگو برای مردم فقط می‌تواند در روابط عمومی‌های سازمان‌ها، نهادها، وزارتخانه‌ها و آنچه بدنه دولت و حتی غیردولت نامیده می‌شود، معنا پیدا کند.
درواقع مدیر روابط عمومی بااتصال به رأس هرم هر سازمان و حضور در تمامی
جلسه‌های شورای معاونان و جمع‌آوری همه اطلاعات لازم از همه مدیران و
کارشناسان، خط اصلی ارتباط با مخاطبان و رسانه‌ها خواهد بود.
حال در تشکیلاتی اگر وزیر یا معاونان یا مدیران و کارشناسان، اداره روابط عمومی و تشکیلات آن را قبول نداشته باشند و آن را فقط در حد تشریفات ببینند، دیگر روابط عمومی پاسخگو معنا نخواهد داشت.
روابط عمومی‌ها سخنگوی سازمان‌ها هستند؛ اگر مسئولان بالاتر بگذارند، اما متاسفانه به دلایل گوناگون گاهی وظیفه سخنگویی از مدیران روابط عمومی‌ها گرفته می‌شود و خود مسئولان بالاتر در نقش سخنگویی حاضر می‌شوند یا آنقدر روابط عمومی‌ها ضعیف انتخاب می‌شوند که اصلا نمی‌توانند در چنین جایگاهی قرار گیرند و متاسفانه در بسیاری از مواقع هم به بازی مشورتی گرفته نمی‌شوند.
آیا می‌شود کسی که سخنگوی دولت است، نتواند در جلسه هیات دولت حضور پیدا کند یا نتواند پس از پایان جلسه هیات دولت اطلاعات لازم را از سایر وزیران جمع‌آوری کند و به مردم بدهد. در بسیاری از روابط‌عمومی‌هایی که در داخل دولت و در وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها وجود دارند، هنوز با مشکل شناخت نداشتن مدیران از مقوله روابط عمومی روبه‌رو هستیم.
نکته دیگر اینکه در سازمان‌های گوناگون مفهوم روابط عمومی تفاوت دارد. در سازمان‌ها و وزارتخانه‌هایی که مردم در ارتباط بیشتری با آنها هستند، نیاز به پاسخگویی از طرف آن وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها بیشتر احساس می‌شود، اما در وزارتخانه‌هایی که کار تخصصی‌تری انجام می‌دهند و مردم با آنها ارتباط زیادی ندارند، انتظار پاسخگویی نیز کمتر است. به‌طور مثال همه مردم با وزارت آموزش‌وپرورش در ارتباط هستند و هرروز صبح حتی شخص رئیس‌جمهوری و سایر وزیران تا عموم مردم به‌واسطه فرزندان‌شان با مسائل وزارت آموزش‌وپرورش سروکار دارند. به فرض اگر وزیر آموزش‌وپرورش بخشنامه‌ای را اعلام کند انعکاس آن به کلاس‌های درس هم می‌رسد و ممکن است حتی در خانه رئیس‌جمهوری هم از آن مطلع شوند اما یک وزارتخانه ممکن است بخشنامه‌ای در حوزه معادن صادر کند که عموم مردم از آن مطلع نشوند. پس نیاز است که وزارتخانه‌هایی که در رابطه مستقیم با مردم هستند، روابط عمومی‌های پاسخگو به افکار عمومی داشته باشند. دولت باید روابط عمومی را در وزارتخانه‌های خود تعریف کند و طبیعی است که باید روابط عمومی‌های قوی‌تری در وزارتخانه‌هایی که بیشتر مردم با آن سروکار دارند، وجود داشته باشد. به‌طور مثال ممکن است در یک شرکت هواپیمایی یک نفر بلیتی بخرد که پشت آن نوشته‌شده در صورت لغو شدن فرد باید به فرض ۱۰ درصد بهای بلیت را بپردازد، اما اگر بعد از مدتی بخشنامه‌ها تغییر و درصد اعلام‌شده تفاوت کرده باشد، اما بلیت‌های زیادی در طول یک سال چاپ شده و در سال‌های بعد نیز استفاده شود، در اینجا کسی باید پاسخگو باشد و به مردم بگوید موضوع چیست؟ به اعتقاد من در بحث روابط عمومی ابتدا باید جایگاه شعاری آن حذف و برایش تعریفی منطقی ارائه شود که این تعریف لزوما تعریف علمی نیست.
یادمان باشد روابط عمومی علم و دانش وارداتی است، درحالی‌که مردم ما دارای فرهنگ سنتی هستند و با مسائل و موضوعات خودشان هم سنتی برخورد می‌کنند. روابط عمومی در یک کشور غربی برای مردم خودش معنای خاص و شناخته‌شده‌ای دارد اما در فرهنگ ما چنین تعریفی وجود ندارد. درحال‌حاضر ما فقط بامعنای علمی روابط عمومی سروکار داریم. به اعتقاد من در کنار بخش‌هایی مانند سخت‌افزاری و نرم‌افزاری باید بحث جدیدی در فرهنگ روابط عمومی آغاز شود که به آن دل‌افزاری می‌گوییم. درواقع در بخش دل‌افزاری مردم ما نیاز به پاسخگویی دارند. در بسیاری از سازمان‌های مرتبط با مردم در بحث دولت پاسخگو هنوز متوجه این موضوع نشده‌اند که مردم نیازی به رفع مشکل ندارند، بلکه انتظار دارند پاسخ مناسب بشنوند. یعنی مردم انتظار دارند وقتی به تشکیلاتی مراجعه می‌کنند با آنها دلی برخورد شود. در سازمان‌هایی مانند شهرداری باید بخش‌هایی فراهم شود تا با مراجعه‌کنندگان به‌شکل انسانی و مهربانانه و دلی برخورد شود. آنها انتظار ندارند مشکل‌شان در چند دقیقه برطرف شود، اما انتظار دارند یک نفر در آنجا حرف‌شان را بشنود و پاسخ مناسب بدهد، درحالی‌که این روزها روابط عمومی سازمان‌ها بیمار است و مسئولان حوصله پاسخگویی ندارند. فاجعه ارتباطات انسانی از همین‌جا آغاز می‌شود.
حال در تشکیلاتی اگر وزیر یا معاونان یا مدیران و کارشناسان، اداره روابط عمومی و تشکیلات آن را قبول نداشته باشند و آن را فقط در حد تشریفات ببینند، دیگر روابط عمومی پاسخگو معنا نخواهد داشت.
روابط عمومی‌ها سخنگوی سازمان‌ها هستند؛ اگر مسئولان بالاتر بگذارند، اما متاسفانه به دلایل گوناگون گاهی وظیفه سخنگویی از مدیران روابط عمومی‌ها گرفته می‌شود و خود مسئولان بالاتر در نقش سخنگویی حاضر می‌شوند یا آنقدر روابط عمومی‌ها ضعیف انتخاب می‌شوند که اصلا نمی‌توانند در چنین جایگاهی قرار گیرند و متاسفانه در بسیاری از مواقع هم به بازی مشورتی گرفته نمی‌شوند.
آیا می‌شود کسی که سخنگوی دولت است، نتواند در جلسه هیات دولت حضور پیدا کند یا نتواند پس از پایان جلسه هیات دولت اطلاعات لازم را از سایر وزیران جمع‌آوری کند و به مردم بدهد. در بسیاری از روابط‌عمومی‌هایی که در داخل دولت و در وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها وجود دارند، هنوز با مشکل شناخت نداشتن مدیران از مقوله روابط عمومی روبه‌رو هستیم.
نکته دیگر اینکه در سازمان‌های گوناگون مفهوم روابط عمومی تفاوت دارد. در سازمان‌ها و وزارتخانه‌هایی که مردم در ارتباط بیشتری با آنها هستند، نیاز به پاسخگویی از طرف آن وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها بیشتر احساس می‌شود، اما در وزارتخانه‌هایی که کار تخصصی‌تری انجام می‌دهند و مردم با آنها ارتباط زیادی ندارند، انتظار پاسخگویی نیز کمتر است. به‌طور مثال همه مردم با وزارت آموزش‌وپرورش در ارتباط هستند و هرروز صبح حتی شخص رئیس‌جمهوری و سایر وزیران تا عموم مردم به‌واسطه فرزندان‌شان با مسائل وزارت آموزش‌وپرورش سروکار دارند. به فرض اگر وزیر آموزش‌وپرورش بخشنامه‌ای را اعلام کند انعکاس آن به کلاس‌های درس هم می‌رسد و ممکن است حتی در خانه رئیس‌جمهوری هم از آن مطلع شوند اما یک وزارتخانه ممکن است بخشنامه‌ای در حوزه معادن صادر کند که عموم مردم از آن مطلع نشوند. پس نیاز است که وزارتخانه‌هایی که در رابطه مستقیم با مردم هستند، روابط عمومی‌های پاسخگو به افکار عمومی داشته باشند. دولت باید روابط عمومی را در وزارتخانه‌های خود تعریف کند و طبیعی است که باید روابط عمومی‌های قوی‌تری در وزارتخانه‌هایی که بیشتر مردم با آن سروکار دارند، وجود داشته باشد. به‌طور مثال ممکن است در یک شرکت هواپیمایی یک نفر بلیتی بخرد که پشت آن نوشته‌شده در صورت لغو شدن فرد باید به فرض ۱۰ درصد بهای بلیت را بپردازد، اما اگر بعد از مدتی بخشنامه‌ها تغییر و درصد اعلام‌شده تفاوت کرده باشد، اما بلیت‌های زیادی در طول یک سال چاپ شده و در سال‌های بعد نیز استفاده شود، در اینجا کسی باید پاسخگو باشد و به مردم بگوید موضوع چیست؟ به اعتقاد من در بحث روابط عمومی ابتدا باید جایگاه شعاری آن حذف و برایش تعریفی منطقی ارائه شود که این تعریف لزوما تعریف علمی نیست.
یادمان باشد روابط عمومی علم و دانش وارداتی است، درحالی‌که مردم ما دارای فرهنگ سنتی هستند و با مسائل و موضوعات خودشان هم سنتی برخورد می‌کنند. روابط عمومی در یک کشور غربی برای مردم خودش معنای خاص و شناخته‌شده‌ای دارد اما در فرهنگ ما چنین تعریفی وجود ندارد. درحال‌حاضر ما فقط بامعنای علمی روابط عمومی سروکار داریم. به اعتقاد من در کنار بخش‌هایی مانند سخت‌افزاری و نرم‌افزاری باید بحث جدیدی در فرهنگ روابط عمومی آغاز شود که به آن دل‌افزاری می‌گوییم. درواقع در بخش دل‌افزاری مردم ما نیاز به پاسخگویی دارند. در بسیاری از سازمان‌های مرتبط با مردم در بحث دولت پاسخگو هنوز متوجه این موضوع نشده‌اند که مردم نیازی به رفع مشکل ندارند، بلکه انتظار دارند پاسخ مناسب بشنوند. یعنی مردم انتظار دارند وقتی به تشکیلاتی مراجعه می‌کنند با آنها دلی برخورد شود. در سازمان‌هایی مانند شهرداری باید بخش‌هایی فراهم شود تا با مراجعه‌کنندگان به‌شکل انسانی و مهربانانه و دلی برخورد شود. آنها انتظار ندارند مشکل‌شان در چند دقیقه برطرف شود، اما انتظار دارند یک نفر در آنجا حرف‌شان را بشنود و پاسخ مناسب بدهد، درحالی‌که این روزها روابط عمومی سازمان‌ها بیمار است و مسئولان حوصله پاسخگویی ندارند. فاجعه ارتباطات انسانی از همین‌جا آغاز می‌شود.
